Categoría: Salud Digital

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Merlín – Nuevos desarrollos – Agosto

Merlín - Nuevos desarrollos - Agosto 2024

Añadimos las pestañas:

«Productividad de Operadores» y «Detalle de Productividad», donde es posible visualizar lo siguiente:

  • Productividad de Operadores: Tiempos de atención mensual y diaria de los operadores, filtrados por sede.
  • Detalle de Productividad: Tiempos de atención por hora de los operadores, también filtrados por sede.

En ambas pestañas se muestran las siguientes métricas:

  • Número de pacientes atendidos.
  • Tiempo medio de atención en minutos.
  • Porcentaje de pacientes atendidos.
  • Porcentaje de pacientes atendidos dentro de los primeros 30 minutos.
  • Porcentaje de pacientes atendidos entre 31 minutos y una hora.
  • Porcentaje de pacientes atendidos en más de 3 horas.
  • Número de pacientes no atendidos.
  • Porcentaje de pacientes no atendidos.
  • Pacientes sin respuesta.
  • Porcentaje de pacientes sin respuesta.
  • Y otros indicadores relevantes.

Debido a las recientes actualizaciones de WhatsApp, las negritas en las listas de opciones numeradas dejaron de visualizarse correctamente. Por ello, hemos decidido eliminar los asteriscos (que contenían esas palabras en negritas) para mejorar la comprensión lectora de los pacientes.

Añadimos emojis representativos en cada ítem del mensaje para ayudar a la comprensión lectora sobre el turno que sacan los pacientes, quedando ahora de la siguiente manera:


📌 Tu cita médica en *[Clínica]* ha sido confirmada 📌

🔹 Paciente:  *[Nombre y apellido del paciente]*

🔹 Especialidad: *[Especialidad]*

👨‍⚕️👩‍⚕️ Doctor(a): *[Nombre y apellido del doctor]*

📅 Fecha: *Vie DD/MM/AAAA*

🕒 Hora : *10:40 hs*

🏥 Lugar: *[Nombre de la clínica], [Dirección de la sede]*

¡Muchas gracias 😊!

Realizamos cambios en los mensajes de confirmación agregando ejemplos de cómo cambiar un dato para darle más claridad al paciente a la hora de sacar un turno.

 

– Al preguntarle al paciente si los datos personales figuran de manera correcta, Merlín ahora les muestra el siguiente mensaje: “Si querés cambiar un dato indícame cuál. Ejemplo: cambiar documento”.


– Al preguntarle al paciente si los datos del turno figuran de manera correcta le muestra el siguiente ejemplo:
“Si querés cambiar un dato indícame cuál. Ejemplo: cambiar fecha”.

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Merlín – Nuevos desarrollos – Julio

Merlín - Nuevos desarrollos - Julio 2024

En el mes de Julio volvimos a romper el 🎥 record de transacciones con 🪄Merlin, consideramos transacciones a las gestiones obtenidas por los pacientes de las clínicas con nuestro asistente virtual, entre ellas turnos, cancelaciones de turnos, consultas, mensajes y notificaciones.

Merlin creció en transacciones en Julio un 21% respecto al mes de Junio logrando 88.708 transacciones y superando nuestro último record logrado en Mayo de 2024 de 85.997 transacciones.

📢 El 98.4% de los trámites se hicieron por Whatsapp y el resto por los canales de WebChat y Totem.
📢 En el mes de Julio se atendieron con Merlin 46.549 pacientes distintos.
📢 La tasa de autogestión de 🦾Merlin fué del *68%, de las 88.708 transacciones, 28.722 pasaron al asistente 👨‍🦱 humano.

Estos números 🥶 fríos claramente indican el nivel de adopción que tiene nuestro asistente virtual.
Pero yendo a lo que dicen los usuarios 🤩, cuando les preguntamos:

¿Que sugerencia nos darías para mejorar nuestro asistente virtual?

Podemos destacar valoraciones como:

Pacientes menores a los 30 años
💬 Excelente atención, rápida y eficaz de Javier y Merlín
💬 Muy buena atención
💬 Super conforme

Pacientes entre 31 y 45 años
💬 Por el momento no tengo sugerencias pero muy buena y rápida las respuestas
💬 Muy Agil y buena atención
💬 Excelente servicio

Pacientes entre 46 y 60 años
💬 Muy Agradecido✨⬇️
💬 Es ágil y claro
💬 Siempre me han proporcionado lo q necesito, sea un turno, horarios y disponibilidad d los dres


Pacientes de más de 61 años
💬 Comunicación y atención perfecta
💬 Excelente la amabilidad y celeridad de la persona que me atendió para otorgar el turno de la tac
💬 Estoy muy conforme con la gestión, muchas gracias

El equipo de #Merlin
Kunan SA 🙃

Desde el webchat, no es posible comunicarse directamente con un operador humano. Si un paciente lo solicita, se muestra un mensaje explicando esta limitación y se proporciona un enlace al WhatsApp de la clínica. Anteriormente, algunos mensajes personalizados eran interpretados erróneamente como solicitudes de contacto con un operador y se eliminaban. Hemos solucionado este problema al mostrar las especialidades y/o doctores que derivan a un operador humano, aclarando que no es posible agendar citas por ese medio.

Cuando un paciente solicitaba un turno con un doctor sin disponibilidad, se le ofrecía la opción de ver otros doctores en otra sede. Sin embargo, al seleccionar esta opción, el bot solo mostraba las sedes donde atendía el doctor originalmente seleccionado, aunque no tuviera turnos disponibles. Esto se corrigió para que ahora se muestre el listado completo de sedes, independientemente de si el doctor previamente seleccionado atiende en ellas.

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Merlín – Nuevos desarrollos – Mayo 2024

Merlín - Nuevos desarrollos - Mayo 2024

Para una mejor navegación en el tablero se unificaron las pestañas transacciones y tipo de transacciones.

Se realizaron actualizaciones necesarias para el correcto funcionamiento del envío de archivos a través del bot.

Cuando un paciente intenta sacar un turno el mismo día y con el mismo médico con el cual ya tiene una cita, el bot realiza una validación del ID de la clínica para mostrarle un mensaje configurado por la clínica. En caso de que no haya un mensaje preconfigurado, se mostrará el siguiente mensaje por defecto:

«Te recuerdo que ya tenés agendado un turno con el/la Dr./Dra. {doctor} de {especialidad} para el día {fecha} en la sede {sede}. Si deseás cambiar el horario, primero deberás cancelar el turno existente».

Se agregó una capa extra de seguridad a las apis del tablero.

El problema surgía debido a diferencias en la escritura de los nombres de los doctores. Algunas clínicas utilizaban nombres en mayúsculas, mientras que otras los escribían en minúsculas. Esto generaba inconsistencias entre la base de datos y los resultados de la API. Para solucionar este problema, se decidió normalizar los nombres convirtiéndolos todos a minúsculas antes de filtrar los turnos, evitando así estas discrepancias.

Algunos doctores tienen deshabilitada la opción de autogestión con ciertas obras sociales. Para mayor claridad, se ha actualizado el mensaje que muestra el bot al seleccionar al profesional. Ahora, el mensaje dice:

«Lo siento, no es posible sacar turnos mediante el asistente con el/la especialista {doctor} y la obra social {obra_social}. Podés elegir una de las siguientes acciones:

  • Cambiar mi obra social,
  • Buscar otro doctor de la misma especialidad,
  • Empezar de nuevo.»
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Merlín – Nuevos desarrollos – Abril 2024

Merlín - Nuevos desarrollos - Abril 2024

Si el usuario solicita hablar con un agente humano fuera del horario de atención, el bot mostrará un mensaje indicando la falta de disponibilidad. Luego, se ejecutará la función que muestra los horarios por día antes de reiniciar la conversación.

Como se anunció en noviembre de 2023, Meta está haciendo la transición a una plataforma WhatsApp Business totalmente alojada en la nube y dejará de admitir API local en octubre de 2025.

A partir del cliente local v2.53, todas las actualizaciones de funciones nuevas se entregarán exclusivamente a la API de la nube. Si bien el cliente API local recibirá lanzamientos trimestrales, se centrarán únicamente en correcciones de errores y parches de seguridad.

A partir del 15 de mayo de 2024, no se permitirá que se incorporen nuevos números a la API local. Continuaremos admitiendo la API local ya registrada a lo largo de 2024, pero recomendamos encarecidamente comenzar a cambiar el tipo de alojamiento de números a la nube lo antes posible. Aprenda aquí cómo integrarse con Cloud API.

¡Merlín ya cumple con los requisitos de Meta!

Hicimos cambios para mejorar la velocidad del asistente y mantener nuestro producto siempre estable y con capacidad para soportar muchas más interacciones de nuestros usuarios y sobre todos en horas pico de accesos.

En el tablero Merlín, se han añadido dos nuevas pestañas que permiten visualizar las interacciones de los usuarios con el bot. Estas pestañas categorizan las interacciones por canal (Webchat, Whatsapp, totem), contabilizando turnos, cancelaciones, consultas, mensajes y solicitudes al operador humano, tanto exitosas como no exitosas. Además, proporcionan información sobre los días y horarios de mayor actividad transaccional en cada período.

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Merlín – Nuevos desarrollos – Marzo 2024

Merlín - Nuevos desarrollos - Marzo 2024

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Introducción de la Pestaña de Valoraciones en el Tablero: Visualización de Calificaciones, Edad y Éxito de las Valoraciones de los Pacientes. La pestaña presenta tres gráficos: Calificación, Edad y éxito de las valoraciones. Además, incluye una grilla detallada que muestra las opiniones de los pacientes junto con sus datos correspondientes.

CLIC AQUÍ VER EL VIDEO EXPLICATIVO

Cuando se presenta la lista de doctores disponibles para una especialidad, proporcionamos al paciente una última opción: «Ver fechas más cercanas». Al seleccionar esta opción, el bot mostrará un listado de las fechas disponibles más próximas. Junto a cada fecha, se indicará el nombre del doctor que ofrece ese turno.

CLIC AQUÍ PARA VER EL VIDEO EXPLICATIVO

Se ha actualizado el mensaje que el bot envía cuando el paciente elige a un doctor sin turnos disponibles para incluir la especialidad del médico. Ahora, el mensaje dice:

«No hay turnos disponibles para [ESPECIALIDAD] con Dr./Dra. [NOMBRE DEL DR]. Puedo ofrecerte las siguientes opciones:

  1. Ver otro doctor en la misma sede.
  2. Hablar con un humano.
  3. Volver atrás.»

VER VIDEO EXPLICATIVO

Anteriormente, se desarrolló una función que restringía a ciertos pacientes la capacidad de reservar turnos a través del bot. En lugar de ello, solo podían consultar y cancelar los turnos ya programados. Para mejorar la experiencia de usuario, agregamos nuevas opciones disponibles para facilitar una conversación más fluida.

Antes, el mensaje mostrado era el siguiente: «Tu DNI no está habilitado para sacar turnos con el asistente virtual. Sin embargo, puedes cancelar o consultar tus turnos por este medio. Si deseas sacar un turno, por favor comunícate con un operador humano.» Después de este mensaje, la conversación se reiniciaba.

Ahora, la misma función devuelve el siguiente mensaje: «Tu DNI no está habilitado para sacar turnos con el asistente virtual. Sin embargo, puedes cancelar o consultar tus turnos por este medio. Si deseas sacar un turno, por favor comunícate con un operador humano.

Además, puedo ofrecerte las siguientes opciones:

  1. Hablar con un humano.
  2. Empezar de nuevo

Cuando un paciente solicitaba cambiar su obra social antes de confirmar su turno y el doctor seleccionado no recibía la actualización de la nueva obra social, el bot ofrecía opciones. Sin embargo, al elegir alguna de ellas, el bot no comprendía y derivaba la solicitud al operador humano. Este problema ha sido resuelto de manera que ahora, cuando el paciente elige cualquier opción, el bot la comprende correctamente.

Si se introduce un DNI no registrado durante una conversación, se mostrará el siguiente mensaje:

«No se encuentra registrado ese DNI en el sistema. Para continuar con la admisión, por favor escriba: ‘Quiero hablar con un operador’. Una vez transferido, indíquenos su: DNI, Nombre y apellido, Fecha de nacimiento, E-Mail, Obra social, plan y número de afiliado.»

Después, se seguirá con:

«¿Te puedo ayudar con algo más?»

Anteriormente, responder a este mensaje con números o palabras derivaba a la atención del operador humano. Este inconveniente se solucionó haciendo que, tras recibir el mensaje anterior, el bot reinicie la conversación enviando un nuevo saludo.

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Merlín – Nuevos desarrollos – Enero 2024 2

Merlín - Nuevos desarrollos - Enero 2023 parte II

En el Sprint anterior, se implementó una modificación eliminando la opción de transferir a un operador humano desde el chat web. En la actualidad, cuando un paciente solicita asistencia humana, el bot informa que no es posible realizar dicha transferencia desde el chat web. En cambio, se le sugiere al paciente comunicarse a través del número de WhatsApp de la clínica, mostrando de inmediato el contacto telefónico correspondiente.

Se detectó un problema en el cual un paciente quedaba atrapado en un bucle al ingresar su DNI. El bot enviaba el siguiente mensaje: «Estimado/a paciente, necesito que me indiques qué acción deseas realizar: ¿sacar un turno, cancelar un turno o consultar un turno? Muchas gracias». Para solucionar este inconveniente, se han agregado opciones numéricas, quedando de la siguiente manera:

«Estimado/a paciente, por favor, indícame la acción que deseas realizar: 1- Solicitar turno 2- Cancelar turno 3- Consultar turnos reservados»

Se realizó una modificación en el mensaje emitido por el bot, anteriormente se indicaba: «Recordá que en esta sede no te podés atender con tu obra social [Nombre de la obra social]. Podés cambiar tu obra social o cambiar la sede de atención escribiendo como mensaje: cambiar mi obra social o cambiar sede según corresponda. Escribe el número de la opción que quieres elegir: 983- Dr./Dra. [Nombre del Dr] 0- Volver atrás». El nuevo mensaje es el siguiente:

«Recordá que en esta sede no podés sacar turnos con el asistente con tu obra social [Nombre de la obra social]. Podés cambiar tu obra social o cambiar la sede de atención escribiendo como mensaje: cambiar mi obra social o cambiar sede según corresponda. Escribe el número de la opción que quieres elegir: 983- Dr./Dra. [Nombre del Dr] 0- Volver atrás».

Anteriormente, al confirmar el turno, se presentaba el siguiente error: «Lo siento, hubo un error interno y no pude reservar el turno del paciente. ¿Podrías intentarlo nuevamente más tarde? Si es una urgencia, por favor, comunícate al teléfono del hospital.» Sin embargo, el turno se guardaba correctamente, y el paciente no era informado de ello debido al mensaje de error. Este problema estaba vinculado a un error en la base de datos hospitalaria.

La solución implementada consiste en una validación adicional. Ahora, si el bot detecta un error en la base de datos hospitalaria pero verifica que el turno se confirmó correctamente, mostrará al paciente el siguiente mensaje:

«Recuerda que en la opción 3 – Consultar mis turnos, puedes revisar tus turnos en cualquier momento.»

En algunas instancias, se mostraba el siguiente mensaje de error: ⚠️ «Error interno. Cerrá y volvé a abrir la aplicación, o comunicate con soporte técnico.» ⚠️ Dado que este mensaje no ofrecía claridad al ser utilizado en diversos canales (Whatsapp, Chat Web, totem), se ha ajustado específicamente para Whatsapp: ⚠️ «Error interno. Escribí ‘reiniciar’ en un mensaje, o comunicate con soporte de la clínica.» ⚠️ En cuanto a Webchat/Totem, se ha modificado a: ⚠️ «Error interno. Cerrá y volvé a abrir la aplicación, o comunicate con soporte de la clínica.» ⚠️

Recientemente, se registró una situación en la cual un paciente solicitó un turno para oftalmología, pero el bot asignó un turno para un médico de otorrinolaringología. Este incidente ocurrió debido a que el predictor interpretó el nombre del paciente como el del médico. Para abordar esto, se implementó una solución que valida que el nombre del doctor esté dentro de la especialidad elegida por el paciente. En caso de falta de coincidencia, se presenta una lista de doctores disponibles para esa especialidad. Si el bot identifica el nombre del doctor, se muestran las fechas disponibles para programar el turno.

Cuando el paciente intentaba cambiar la obra social escribiendo «Obra social: [Nombre de la obra social]», el bot no comprendía la solicitud y enviaba el mensaje de confirmación de datos personales sin realizar el cambio en la obra social. El paciente, al continuar con el proceso de solicitud de turno, creía erróneamente que la obra social ya había sido modificada. Para abordar este problema, se implementaron mejoras mediante la inclusión de datos de entrenamiento y la adición de una validación de obra social cuando todos los datos estaban completos. Anteriormente, el cambio solo se realizaba si se solicitaba específicamente, ahora se lleva a cabo de manera más automática.

Se implementará un campo en la base de datos para inhabilitar a pacientes específicos según la solicitud de la clínica. Esta medida tiene como objetivo restringir la capacidad de autogestión de turnos, limitando al paciente, en este caso, a realizar únicamente consultas y cancelaciones de turnos, sin la opción de programar nuevos.

 
 
 
 

Se ha añadido la capacidad de filtrar únicamente las conversaciones mantenidas con operadores humanos en la pestaña de búsqueda de conversaciones. Esta incorporación responde a la necesidad de las clínicas de monitorear y mejorar la calidad de la atención brindada por los operadores a los pacientes.

Se ha añadido una pestaña adicional que presenta estadísticas detalladas por servicio. La información se presenta de forma mensual e incluye un gráfico que clasifica las especialidades según la cantidad de turnos y cancelaciones, mostrándolos de mayor a menor. Debajo, se encuentra una tabla con el listado de doctores, que incluye el promedio de días que los pacientes requieren para obtener un turno con el especialista, así como detalles sobre la cantidad de turnos programados y cancelados. Además, se ofrece la capacidad de filtrar la información por especialidades.

En la pestaña «Tipo de Transacción» hemos incorporado un nuevo gráfico que detalla el total de transacciones por tipo (cancelaciones, turnos, consultas, mensajes y total) de los últimos cuatro meses, organizados por mes.

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